10/12/2016 admin

Radiografía, diagnóstico y desafíos del Comercio Electrónico en Chile

yerka-yukich-150x150ALERTA TRANSACCIONAL:

La CCS estimó que el comercio electrónico tendrá un crecimiento en torno al 20% este año en nuestro país, con lo que superará los US$ 2.800 millones, cifra que se espera incrementar hasta los US$ 5.000 millones dentro de los próximos 3 años, consolidando a este sector como el más dinámico dentro de la economía chilena en la última década.

Yerka Yukich   –      Centro de Economía Digital                       www.ccs.cl


  • Medios de Pago

Probablemente uno de los desafíos más claros del comercio electrónico en Chile dice relación con los medios de pago.

La seguridad de los medios en compras online ya no es un tema de conversación, el público tiene claro que las tarjetas no se clonan en internet, a menos claro, que se ingresen los datos en un sitio fraudulento.

Una mayor cantidad de emisores (tarjetas de pre-pago por ejemplo) y una mayor cantidad de adquirentes (multicaja, marcado pago, khipu) agregará competencia a un servicio que se ha dormido en el éxito del boom transaccional y donde la seguridad se ha puesto con demasiada fuerza por sobre la usabilidad y la conversión.

Se requieren alternativas para comercios locales, se necesita competencia para el comercio en general, es urgente simplificar los procesos de pago manteniendo el nivel de seguridad y la confianza en el canal.

El siguiente paso de los medios de pago es cambiar las tarjetas por el celular, donde de forma simple y segura se completen los procesos de pago, no olvidando que concretar un pago en el siglo XXI significa disponibilidad para hacerlo en web, smartphone, tiendas, call center, ivr … al menos.

  • Despacho (temas logísticos)

El servicio principal que entrega un eCommerce es el despacho, pero ese servicio es un commodity que no agrega ningún valor especial para el cliente, excepto cuando no se cumple o se cumple en forma defectuosa.

Papel de regalo o tarjetas de saludo, parecen ser cada día más, parte de un servicio básico que sólo permite “empatar” las necesidades de los clientes y aún están lejos de sus reales expectativas.

Los clientes no sólo demandan inmediatez, sino cumplimiento y flexibilidad, con una entrega el día que se requiere, en un horario a elegir, en un lugar cómodo para su rutina diaria y con el apoyo especializado que requieren ciertos productos (instalación, configuración, etc).

Debiese transformarse en una tendencia que de a poco, pero con cierta velocidad, esas necesidades se transformen en una realidad, incorporando el despacho de los productos como foco estratégico de la estrategia digital – multicanal.

  •  Recursos humanos especializados

Ser parte de áreas de Internet, Negocios Electrónicos o Comercio Electrónico dentro de las empresas, se convertirá, cada día más, en una tarea que requiere un mayor nivel de habilidades y conocimientos específicos.

El manejo de soluciones de analítica, el entendimiento de la lógica de los motores de búsqueda, el manejo efectivo y enfocado al negocio del Big Data, la importancia de la logística o la tecnología en la satisfacción del cliente son habilidades que no se encuentran tan fácilmente y las instituciones de educación superior no han ido a la velocidad que requiere el mundo laboral.

Empresas invirtiendo en el desarrollo de capital humano para el manejo de estas áreas, profesionales extranjeros que vengan a aportar y capacitar e instituciones educacionales abriendo ramos, carreras y post-grados, debiese ser una tendencia importante en los próximos años.

  •  Incertidumbre en marco regulatorio

Lamentablemente la mayor tendencia respecto a este punto es que siga como hasta ahora, sin grandes cambios y con una agenda digital dirigida por la urgencia que genera un tema en algún momento, más que por una visión de futuro al respecto.

  • Sinergia de canales

Para una empresa que posee tiendas físicas, online, mobile, televisión, bodega, deberá aprender a explotar los beneficios de cada canal para maximizar su rentabilidad. Los metros cuadrados entregan una imagen de marca y solvencia, que aún es importante para muchos consumidores, pero esos metros cuadrados también agregan costos que los clientes no estarán dispuestos a pagar.

  • Desarrollo de marketplaces

El surtido no estará restringido por el presupuesto de compras o el espacio en la bodega, los proveedores se transforman en parte del retail, exhibiendo todo su stock a través de las plataformas digitales y permitiendo al cliente final la compra de sus productos en tienda, teléfono, internet o Smartphone.